Chayanonboo

10 Social Listening of Data Analyst สามารถหา trend ของข้อมูลได้

Written by

Chayanon Boonthanom

in

,

ทำไมเราถึงควรใช้ Social Listening Tool ด้วย

  • สามารถเข้าใจข้อความที่ลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของเราได้ดีขึ้น
  • เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าชอบและไม่ชอบแบรนด์คืออะไรบ้าง พร้อมข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
  • Crisis management ปัญหาที่จะเป็นอันตรายต่อองค์กร ต้องรู้จักวิธีรับมือทาง Social media
มีการแชร์ Hashtag ของเราไปกี่ครั้ง Engagement เป็นอย่างไร

คอร์ส Social Listening ฟรีจาก DataRockie : https://data-science-bootcamp1.teachable.com/courses/enrolled/2121068

Social Listening

  1. How Social Listening Work
  2. Content in Social Media
  3. How Starts with Keywords
  4. Keyword Strategy
  5. An Overview of Our Data
  6. Tool for Social Listening
    1. Google Trends
    2. Zocial Eye is The Only Tool You Need
    3. Supermetrics
    4. Google Sheets & Looker Studio
  7. Case Study : Oppo Find N2 Flip Launch
  8. 3 Key Steps for Effective Social Listening
    1. Extract Data for Zocial Eye
      1. Extract Data From Platform
        1. Facebook Data
        2. Instagram Data
        3. Application Program Interface
      2. Set Up Campaign
      3. Check Period
      4. Review Messages
      5. Export Data
    2. Analyst Data for Zocial Eye
      1. Tag & Category
      2. Sentiment Analysis
      3. Aggregate Data
    3. Present Data Visualization Basics
      1. Report & Dashboard
      2. Slide Making
  9. Limitations of Social Listening Data
  10. Summary

Social Listening Tools เป็นเครื่องมือที่ธุรกิจใช้เพื่อติดตามและวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดียและช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ข้อมูลที่ได้รับจากการรับฟังเหล่านี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกสำคัญเพื่อใช้ในการวิจัยตลาด ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงผลิตภัณฑ์และแคมเปญการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

How Social Listening Work

ควรใช้ keywords ในการดึง (extract) ข้อมูลจาก social media platforms ต่างๆ เช่น ถ้ามีคนโพสต์หรือคอมเมนต์เกี่ยวกับ “Samsung” ระบบจะสามารถดึงทุก contents ที่มีคำว่า “Samsung” มาให้หมดเลย

เป็นการสร้าง keyword ของแบรนด์เหล่านั้นและรุ่นเหล่านั้นขึ้นมา เพื่อให้สามารถไปค้นหาใน hashtag ได้ platform ออนไลน์ต่างๆ

Hashtag
# Samsung
# SamsungGalaxy
# withGalaxy
Hashtag
  • แล้วจะส่งเหล่านี้ผ่าน facebook , twitter แล้ว extract data ข้อมูลออกมา

Content in Social Media

Content in Social Media จัดเป็น unstructure data เพื่อจัดข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง

TypeDefinition
Content typeประเภทของเนื้อหา
Accountบัญชีผู้ใช้
Date & Timeวันที่และเวลา
Contentเนื้อหา
Engagementการมีส่วนร่วม
รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie

วิธีการของ Social Listening จะเปลี่ยนจาก unstructure data เป็น structure data

  • สามารถดึง post กับ comment ได้ดังรูป
  • สามารถนำ comment ไปปรับปรุง content ได้
Post ตามรูปแนบ รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie

How Starts with Keywords

  • ต้องมีการกำหนดคำขึ้นมาก่อนว่าควรใช้คำไหนเริ่มต้นก่อนดีกว่ากัน

ต้องไปศึกษาแบรนด์นั้นๆเลยว่า “คำ” ไหนที่แบรนด์เหล่านั้นใช้บ่อย

Popular hashtags

BRANDMODEL
SamsungGalaxyS23FE
ซัมซุงGalaxy+S23+FE
galaxyUnboxing
galaxyTH
SamsungTH
SamsungGalaxyTH

เทคนิคที่หลายๆ platform รองรับคือการใช้อักขระพิเศษอย่างเช่น + (สำหรับ AND) หรือ – (สำหรับเขียน negative keywords)

Galaxy+S23+FE hashtag ที่มีการ mention “Galaxy” และ “S23” และ “FE” ในโพสต์เดียวกัน แต่ไม่จำเป็นต้องเขียนติดกันก็ได้

Keyword Strategy

โดยทั่วไปเครื่องมือ social listening จะให้เราใส่ keyword ได้หลายรูปแบบ โดยแบ่ง keyword ออกเป็น 3 ประเภท (ตามเครื่องมือของ Zocial Eye ของบริษัท Wisesight)

TypeDefinition
Main Keywordใช้ดึงข้อมูลหรือ message เข้ามาที่ระบบ
Sub Keywordใช้จับกลุ่ม message เช่น การทำ tag/ category
Negative Keywordใช้ลบ message ที่ไม่เกี่ยวข้องออกจากระบบ
รูปภาพประกอบ Main Keyword, Sub Keyword, Negative Keyword
รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie

ZOCIAL EYE คือ เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลมีเดีย ที่สามารถดึงข้อมูลจากแหล่งโซเชียลมีเดียต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter

An Overview of Our Data

Overview of Our Data แสดงรายละเอียดของตัวแปรที่ผลต่อข้อมูลและความหมายของตัวแปรเหล่านั้น

Tool for Social Listening

เครื่องมือ Social listening จริงๆมีให้เลือกเยอะมากดังนี้

  • Brand Watch
  • Sprout Social
  • Keyhole
  • Meltwater
  • Brand24

ราคา package จะขึ้นอยู่กับสองปัจจัยหลักๆคือ

  • จำนวน keywords เช่น 10 คำ, 20 คำ เป็นต้น
  • จำนวน messages ที่เราสามารถดูดเข้าในระบบได้
  • ยิ่ง keywords และ messages เยอะขึ้น ราคาจะสูงขึ้นด้วย

เครื่องมือ social listening ที่บทความนี้จะนำมี 4 รายการดังนี้

  1. Google Trend
  2. Zocial Eyes
  3. Supermetrics
  4. Google Sheets & Looker Studio

Google Trends คือ เว็บไซต์ Social Listening ฟรีจาก Google สำหรับค้นหาและตรวจสอบความนิยมของ keyword จากคนใช้งานบน Google และ Youtube ณ ช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งจากทั่วโลก ที่ทำให้เรารู้ว่าตอนนี้กลุ่มเป้าหมายของเรากำลังสนใจเรื่องอะไร และใช้คีย์เวิร์ดแบบไหน ได้อย่าง Real-Time และ Worldwide

ให้เห็นภาพกันมากขึ้น ลองเอากระแสสุดปังอย่าง ‘หมีเนย’ กับ ‘หมูเด้ง’ มาค้นหาเทรนด์ความนิยม จะเห็นจากกราฟว่าในช่วงวันที่ 09 ก.ย. 68 มีคนให้ความสนใจและเสิร์ชคีย์เวิร์ดคำว่า ‘หมูเด้ง’ มากกว่า ‘หมีเนย’ เกือบเท่าตัว

หมีเนย vs หมูเด้ง

Zocial Eye is The Only Tool You Need

  • ทำ social listening เกี่ยวกับข้อมูลที่ลูกค้าสนใจแล้วนำไปทำ visualization เป็น graph ให้ลูกค้าใช้งาน
  • นำข้อมูลที่เป็น trend ไปนำเสนอลูกค้าด้วย
  • Zocial Eye ทำได้ตั้งแต่ใส่ keywords เพื่อ extract ข้อมูล ทำความสะอาด ติด tag/ category ทำ sentiment ไปจนถึงการ visualize ข้อมูลให้เข้าใจง่าย

Zocial Eye เป็นเครื่องมือ social listening / analytics เบอร์หนึ่งของประเทศไทย เปิดให้บริการมาตั้งแต่ปี 2007 รายได้มากกว่า 230 ล้านบาท (2565) ปัจจุบันมีพนักงานมากกว่า 250 คน

Supermetrics

สามารถดึงข้อมูลจาก Social Media Platforms ด้วยตัวเอง เช่น Facebook, Instagram, Twitter โดยใช้ Supermetrics + Google Sheets

Google Sheets & Looker Studio

โดย 2 เครื่องมือที่นิยมใช้ในงาน Social Listening คือ Excel/ Google Sheets และ BI Tools เช่น Looker Studio หรือ Power BI เพื่อทำรายงาน dashboard ติดตามผลง่ายๆ

ใช้สำหรับ Social Listening ใช้ Google Sheets + Looker Studio เป็นหลัก

Case Study : Oppo Find N2 Flip Launch

ทีมการตลาดของ Oppo Global ได้หา insights ว่าลูกค้าที่ใช้โทรศัพท์จอพับมีปัญหาอะไรบ้าง (จากการทำ research และ social listening) พบว่าสามปัญหาที่ลูกค้าบ่นเยอะที่สุดคือ

  1. แบตเตอรี่ของ Foldable Smartphone ใช้งานได้ไม่เต็มวัน ต้อง Charge บ่อยๆ
  2. คนยังกังวลเรื่องหน้าจอ กลัวว่าจะพังง่าย พับบ่อยเป็นรอย
  3. หน้าจอด้านนอกเล็ก ใช้งานไม่สะดวก (อ้างอิงจากคู่แข่งโดยตรงอย่าง Galaxy Z Flip)
Problem of user experience
รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie

Oppo Global นำ insights ที่ได้มาใช้พัฒนา Oppo Find N2 Flip แก้ปัญหา pain points ที่ลูกค้าเจอ เปิดตัว official launch ที่ประเทศอังกฤษในเดือน ก.พ. 2023 โดยเน้นที่สามปัญหาข้างต้น

หลังจากเปิดตัว Oppo Find N2 Flip ได้รับเสียงตอบรับจากกลุ่ม Mass Segment ดีมาก ราคาเปิดตัวต่ำกว่าของ Samsung Galaxy Z Flip4 ประมาณ 10,000 บาท

ด้านล่างเป็น Feedback จากลูกค้าในวีดีโอไลฟ์เปิดตัว และโพสต์โปรโมชันบน Facebook Oppo Thailand

Comment in Social Media
รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie

Tip – เวลาเรานำ comments จริงๆของลูกค้ามาใส่ใน report เรียกว่า verbatim หรืออีกชื่อคือ word of word งานวิจัยสาย qualitative จะใช้แบบนี้กันเยอะเลย

3 Key Steps for Effective Social Listening

Social Listening MethodDefinition
Extractดึงข้อมูลตาม keyword ที่เรากำหนดจาก social media platforms ต่างๆ
Analyzeทำความสะอาดและวิเคราะห์ข้อมูล
Presentนำเสนอ insights ที่มีประโยชน์ต่อแบรนด์/ เรื่องที่เราสนใจ
  • Extract ใช้ Main keyword ในการดึงข้อมูลขึ้นมา
  • ระหว่าง Extract กับ Analyze ใช้ Negative key word ในการดึงข้อมูลที่ไม่สำคัญทิ้งไป
  • Sub keyword ใช้ในการวิเคราะห์ เช่น กล้อง ราคา promotion
Zocial Eye Dashboard
รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie

Extract Data for Zocial Eye

Extract Data From Platform

การดึงข้อมูลจาก Platform ต่างๆ

  1. Facebook Data
  2. Instagram Data
  3. Application Program Interface
Facebook Data
  • จะเริ่มดึงข้อมูลจาก Social Media Platform โดยใช้ Supermetrics ในการดึงข้อมูลจาก facebook public page
  • สามารถใช้ application นี้ฟรี 14 วัน

ตัวอย่างนี้เป็นการลองดึงข้อมูลจาก Facebook Public Post แบบง่ายๆด้วย Supermetrics แค่เลือก data source -> page -> period -> dimensions/ metrics ที่ต้องการ

Instagram Data

Extract ข้อมูลผ่าน IG Data

  • โดยการดึงข้อมูลจาก Instagram ผ่าน hashtag
Application Program Interface
รูปภาพ API Process จาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie

API ย่อมาจาก “Application Program Interface” (ส่วนต่อประสานโปรแกรมประยุกต์) ในบริบทของ API คำว่า “Application” หมายถึงทุกซอฟต์แวร์ที่มีฟังก์ชันชัดเจน ส่วน “Interface” อาจถือเป็นสัญญาบริการระหว่างสองแอปพลิเคชัน ซึ่งสัญญานี้จะกำหนดวิธีที่ทั้งสองสื่อสารกันโดยใช้คำขอและการตอบกลับ

  • Zocial eye สามารถดึงพวก content ใน twitter ให้เราได้เลย

Set Up Campaign

  • ข้อดีคือระบบจะดึงข้อมูลที่เราต้องการให้เราได้เลย โดยไม่ต้องสนใจความซับซ้อนของ API เนื่องจากหลังของพวก twitter มีการเปลี่ยนแปลงบ่อย
  • ใส่ “Message” ที่เราอยากดึงข้อมูลออกมาตามนี้ได้เลย
รูปภาพ keyword and sub keyword จาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie

Check Period

หาช่วงเวลาให้ตรงกับที่เราสนใจก่อน แล้วจะได้เปรียบเทียบข้อมูลทั้ง 3 platform facebook, new and other

check period หาช่วงเวลาให้ตรงกับที่เราสนใจก่อน แล้วจะได้เปรียบเทียบข้อมูลทั้ง 3 platform facebook, new and other
รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie
  • สามารถดูหน้าโพสต์นั้นผ่าน All channels skoodio Page ได้เลย
  • สามารถเปลี่ยน sub keyword หรือ message ที่จะหาได้ตลอดเลย
  • สามารถดู sentiment ได้ตรง top message engagement ได้เลย
รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie
  • สามารถเก็บได้แค่ public account ได้

Review Messages

  • เราสามารถเข้าไปดู Messages หรือข้อความทั้งหมดที่ระบบ Zocial Eye ดึงมาให้เราได้เลย
Task and Definition

Export Data

  • เลือก period ที่เราต้องการ เช่น last 30 days คลิกที่ปุ่ม Export เพื่อส่งข้อมูลไปที่อีเมลของเรา ข้อมูลจะมาในไฟล์ Excel .xlsx format

กดปุ่ม export แล้วดึง all channel ออกมาให้หมดเลย แล้ว กด summit แล้วจะได้ข้อมูล

Analyst Data for Zocial Eye

ก่อนเราจะวิเคราะห์ข้อมูลได้ ต้อง make sure ว่าข้อมูลเราสะอาดก่อน ideal = 100%

Analyst Data for Zocial Eye
Process รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie
  1. Delete Message ที่สัญลักษณ์ถังขยะ
  2. Exclude account ลบ message ที่มาจาก Account นั้นให้กด Exclude
  3. Adjust sentiment เปลี่ยนได้โดยเลือก Postive, Negative, Neutral
  4. Adsign category เลือก category ที่สนใจ

Tag & Category

  • Tag & Category คือการสร้าง Dimension ไปแปะข้อความที่เราเก็บข้อมูลมา

เราสามารถติด tag หรือ category ที่แต่ละข้อความเพื่อจัดหมวดหมู่ สร้าง dimensionไว้ใช้วิเคราะห์ข้อมูลต่อไป ในหนึ่งโปรเจ็คอาจมีมากกว่า 1 category(s) ในแต่ละ category มีได้มากกว่า 1 tag(s)

ตัวอย่างการแบ่ง Category เป็นภาพใหญ่ Tag เป็นภาพย่อยอีกที
TypeDefinition
Categoryภาพใหญ่ของการจัดกลุ่ม เช่น ประเภทสินค้า (CPU, IP68)
Tagภาพย่อยที่ให้รายละเอียดเฉพาะเจาะจง เช่น กันน้ำ, กันน้ำกันฝุ่น ภายใต้ประเภทเทคโนโลยี
ตัวอย่าง Project, Category, Sentiment, Tag
Project, Category, Sentiment, Tag

Assign Tags in Google Sheets

Topic, Brand, Promotion, Camera, Interest

Sentiment Analysis

  • sentiment analysis with AI

มาลองใช้ gemini.google.com ช่วยทำ sentiment analysis ง่ายๆ ได้ทั้งภาษาไทยและอังกฤษ

  • ตัวอย่าง prompt engineer 101

Do sentiment analysis for this “message” using options [“neutral”, “positive”, “negative”].

Aggregate Data

  • ก่อนที่เราจะเข้าสู่ Phase 3 [Present] ของโปรเจ็ค Social Listening เราจะทำการ Aggregate Data ให้อยู่ในรูปแบบ Table ที่เข้าใจง่ายๆก่อน
  • เครื่องมือที่เราใช้ทำ Aggregate Data ที่ง่ายที่สุดคือ Pivot Table ใน Excel/ Google Sheets หรือจะใช้ BI Tools ที่กำลังเป็นที่นิยมตอนนี้ เช่น Looker และ Power BI ก็ได้

Aggregate Data แปลไทยง่ายๆว่าการสรุปผลสถิติ

TypeDescription
Dimensionข้อมูลที่เป็น category เช่น ในตัวอย่างนี้เป็น sentiment
Measurementข้อมูลที่เป็น numeric เช่น ในตัวอย่างนี้เป็น Total Message, Total Engagement
สามารถดู Measurement ของ Like, Share, Comment and Total Engagement
รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie
  • และใช้ Dimension กับ measurement ใน pivot บน excel หรือ google sheet จะง่ายที่สุด
สามารถดู Dimension ของ Channel, Sentiment, Category
รูปภาพจาก Social Listening — Data Analyst Edition by DataRockie

Present Data Visualization Basics

การนำเสนอข้อมูล Social Listening ใช้ความรู้พื้นฐาน Data Visualization ง่ายๆ

  • Charts ที่เรานิยมใช้กัน เช่น Line, Pie, Bar, Simple Table และ Word Cloud
  1.  Line Chart นิยมใช้แสดงผล Time Series เป็น chart หลักที่เราใช้ในการรายงานผล สอง metrics ที่เราดูเทรนด์ในทุกโปรเจ็คคือ message และ engagement
Line Chart

2. Simple Table ใช้แสดงข้อมูลง่ายๆ Users สามารถ copy data นำไปใช้ต่อได้สะดวก เช่น export ไปใส่ spreadsheets เพื่อสร้าง visualization ที่เค้าต้องการ

Simple Table for Skooldio data

3. Bar Chart เป็นอีกหนึ่ง common chart ที่เราใช้ในทุกโปรเจ็ค เปลี่ยนข้อมูลใน table ให้กลายเป็น simple visualization แสดงผล categories ต่างๆ โดยทั่วไปจะเรียง category จากมากไปน้อย

Bar Chart for Sub Keyword

4. Pie Chart ใช้แสดงข้อมูลแบบ categories ที่รวมกันได้ 100% (The Whole) ตัวอย่างนี้เราแบ่งกลุ่ม mentions ตามประเภทของ influencers เป็น pico, micro, nano และ mid-tier ตามจำนวน followers

Pie Chart for influencers categories

5. Word Cloud ใช้แสดงผลข้อความ phrase หรือ #hashtag ที่มีการ mentions เยอะๆในข้อมูล font size ยิ่งใหญ่ แปลว่ามีการพูดถึงคำนั้นเยอะ

Word Cloud สำหรับคำที่มีการพูดถึงเยอะ

Zocial Eye Dashboard มี common charts ทั้งหมดนี้ให้เราใช้งานได้เลย แต่ถ้าอยากจะ export data ออกมาทำเองแบบ manual ก็ได้เช่นกัน (หรือเอา raw data ไปขึ้น BI tools)

Report & Dashboard

Looker Studio – https://lookerstudio.google.com/

เราสามารถโหลดข้อมูลที่ได้จาก Social Listening Tools เข้า Business Intelligence (BI) Software เช่น Looker Studio, Power BI หรือ Tableau เพื่อทำ Report และ Dashboard เสนอผลวิเคราะห์

สำหรับ Program Google Looker Studio มีขั้นตอนดังนี้

  1. Export file csv to looker studio
  2. + Blank Report page in looker studio
  3. click to upload file
  4. add to report
  5. แล้วสามารถใส่ chart ตามใจชอบ
Sample Looker Studio

Slide Making

ทีม Data Analyst ใช้ Slide Presentation ในการนำเสนอ Insights ที่น่าสนใจ

Software ที่เราใช้ทำ Slide Presentation เช่น

  • PowerPoint (Windows)
  • Keynote (Mac OS)
  • Google Slides (Web-Based)
  • Canva (Web-Based)

Tip – หลายคนอาจจะไม่รู้ แต่ Slide Making คืออีกหนึ่งทักษะสำคัญของการเป็น Data Analyst ที่ดีเลย หรือที่เราเรียกกันว่า Communication Skill (ใน Job Description/ Requirement)

Slide Making

Limitations of Social Listening Data

ข้อจำกัดของข้อมูล Social Listening ที่เราเก็บเข้ามาในระบบ

  • เราไม่สามารถแยกระหว่าง Organic vs. Paid ได้ นอกจากเราจะเป็นเจ้าของ Page/ Channel นั้นๆถึงจะรู้ว่าโพสต์ไหนบ้างใช้เงินอัดโฆษณา
Boost post

เรื่องการ Update ระบบ Social Listening จะมีรอบในการวิ่งกลับไปเก็บข้อมูลล่าสุด เช่น Post วันที่ 1 ก.ย. 2023 จะมีการวิ่งกลับไปเก็บอีกสองครั้งวันที่ 8 และ 15 ก.ย. 2023 หลังจากนั้น ระบบจะหยุดเก็บข้อมูลแล้ว ทำให้ตัวเลขบน Social Media กับใน Report อาจจะไม่ตรงกันเป๊ะ 100%

Social Media Inaccuracy
  • Social media platforms บางตัวยังไม่เปิดให้ใช้งาน Public API เช่น TikTok (อัพเดท ต.ค. 2023) หรือมี API ให้ใช้ แต่ไม่ส่งค่าบางอย่างกลับมาเช่น Facebook API ยังไม่แชร์ค่า Video Views บน Page กลับมาให้เราวิเคราะห์ต่อ ต้องไปดึงแบบ manual เอง
  • facebook ยังเก็บบาง metric ไม่ได้เช่น ยอดวิวของวิดีโอ
  • ⚠️⚠️⚠️Social Listening ตอนนี้จะเก็บข้อมูลจาก Public Profile เท่านั้น ถ้าเป็น Account ส่วนตัวหรือ Private Post ที่ปิดกั้นการมองเห็น รวมถึง Ads ต่างๆ ด้วยเทคโนโลยีตอนนี้ ระบบจะยังเก็บข้อมูลมาไม่ได้นะครับ

Summary

รุปสำหรับ 3 ขั้นตอนในการทำโปรเจ็ค Social Listening

  1. Extract
  2. Analyze (+Clean)
  3. Present

หวังว่าบทความเรื่อง Social Listening นี้จะเป็นประโยชน์กับทุกท่าน

ขอบคุณคอร์ส Social Listening ฟรีจาก DataRockie : https://data-science-bootcamp1.teachable.com/courses/enrolled/2121068

Comments

Leave a comment

More posts